Augmentez votre chiffre d’affaires de 5-10% en ajoutant 1 étoile à votre réputation en ligne
Pensez à la dernière fois que vous avez réservé une chambre pour des vacances, acheté une application pour vous ou votre entreprise ou avez amorcé une recherche pour un service professionnel. Qu’ont en commun ces expériences? Il y a de fortes chances que vous ayez cherché des références et vérifié la réputation du fournisseur de services avant d’arrêter votre décision et de conclure votre achat.
Des études ont montré que, même avant de visiter une entreprise, 90% des consommateurs vérifient la réputation de cette entreprise. Les consommateurs consultent maintenant les opinions et évaluations publiées sur les médias sociaux, tels que Google et Facebook, ou ils utilisent des plates-formes spécifiques à certaines industries, telle que TripAdvisor et GetApp.
Vous pouvez faire un travail fantastique afin de générer des prospects et des opportunités pour votre entreprise. Cependant, un nombre croissant de ces prospects utiliseront d’emblée l’internet afin d’évaluer votre réputation. Si vos évaluations en ligne ne répondent pas aux attentes de vos futurs clients, votre concurrent pourrait bien conclure la vente à votre place.
Améliorer votre réputation en ligne pour augmenter vos ventes
Le professeur Michael Luca de la Harvard Business School a publié une étude qui a démontré qu’une augmentation de 1 étoile sur les sites de revues génère une augmentation de 5-9 % du chiffre d’affaires. En croisant les données historiques de Yelp et du département des revenus de l’état de Washington, il a démontré la corrélation entre les commentaires des consommateurs et les revenus d’une entreprise.
Étonnamment, il a également été en mesure de démontrer que les consommateurs achètent plus auprès des entreprises ayant un plus grand nombre d’avis, plutôt qu’auprès des entreprises ayant une réputation impeccable, concentrée dans un petit nombre d’avis. En d’autres termes, son étude a montré que lorsque les consommateurs regardent une réputation d’entreprise en ligne, ils se soucient plus de combien d’avis une entreprise a plutôt que de savoir si ces commentaires sont rédigés par les utilisateurs « élite » ou certifiés, avec de grands réseaux. Plus votre entreprise a d’évaluation, plus elle apparaît crédible auprès de vos clients potentiels.
Plusieurs autres études ont prouvé la même chose – les consommateurs font confiance aux sites d’opinions et critique en ligne, et l’utilisation de ces outils influence fortement leurs décisions d’achat. En fait, 88 % des consommateurs font confiance aux commentaires en ligne, ce qui est la même proportion que pour les recommandations personnelles. Une grande majorité, soit 72 % des consommateurs, prendra une décision d’achat seulement après qu’ils ont lu une critique positive . Si vous pouvez avoir à la fois un volume élevé d’évaluations, et maintenir une bonne cote, vous devenez le choix de facto pour de nombreux.
« Profit in business comes from repeat customers, customers that boast about your project or service, and that bring friends with them. »
W. Edwards Deming
Nos recommandations :
La gestion de vote réputation en ligne devrait être une composante rigoureuse de votre stratégie marketing. Votre entreprise devrait suivre les étapes suivantes afin de gérer sa réputation en ligne de manière proactive ;
- Mettre en place un système qui surveillera automatiquement pour vous tous les sites d’opinions et critiques pertinents à votre domaine d’activité, et vous avisera lorsque de nouvelles revues sont publiées, afin de vous permettre de réagir le plus rapidement possible.
- Prendre le temps de remercier vos clients ayant publié des critiques positives, et renforcer certains points clés, le cas échéant.
- S’assurer de répondre également aux critiques négatives. Vous devriez d’abord remercier l’auteur lorsqu’il s’agit de commentaires constructifs, prendre acte du problème et communiquer publiquement votre plan d’action. Essayez en parallèle de contacter directement ce client insatisfait, et essayez de trouver avec lui un moyen d’atténuer l’impact de cette expérience négative, chaque fois que possible. Plusieurs personnes supprimeront volontiers leurs commentaires négatifs lorsqu’ils réalisent que vous êtes authentique et désirez sincèrement trouver une solution positive.
- Surveillez le Web afin de trouver toutes les mentions de votre marque et produits. Les opinions et les commentaires ne se retrouvent pas seulement sur les sites de revues structurés, mais aussi sur les comptes de médias sociaux, les blogs et autres babillards publics. Vous avez aussi besoin d’un outil pour explorer le Web pour ces mentions.
- Développez l’habitude de générer des critiques positives. Si vous êtes à la recherche de façons de mieux mesurer la satisfaction de vos clients et de construire votre réputation en ligne, vous devez permettre à vos clients de vous faire part de leurs commentaires à travers plusieurs points de contact définis dans votre expérience client. Par exemple, vous devriez intégrer un moyen de donner une rétroaction à l’intérieur de votre signature électronique et de vos factures en ligne. Lorsque vous recevez des commentaires positifs de vos clients, vous devriez leur offrir un moyen facile et commode afin qu’ils puissent partager cet avis sur les sites publics comme Google, Facebook ou tout autre site spécifique à votre industrie.
- Étudiez les tendances émergentes alors que vous accumulez ces commentaires. Comment votre performance évolue-t-elle au fil du temps ? Y’a-t-il des variations significatives par région, par produit ou par unité d’affaire ?
L’étape suivante
Akuting propose un outil gratuit qui vous fournira une comparaison claire de votre réputation en ligne par rapport à celle de vos concurrents.
