Mise-à-jour COVID-19: Comment les entreprises peuvent surmonter l’arrêt temporaire de la gestion des avis par Google

Vous avez possiblement déjà remarqué que la gestion des avis sur les plateformes numérique a été affecté par la COVID-19. Cet article vous donne un status sur la situation et vous offre des suggestions pratiques afin de maintenir votre réputation numérique.

Le 19 mars 2020, Yelp a annoncé qu’il mettrait en place des directives plus strictes sur les nouveaux avis. L’entreprise a déclaré que “pour protéger les entreprises locales de l’atteinte à la réputation liée à des circonstances extraordinaires”, elle n’autorisera pas, par exemple, “les plaintes pour avoir attrapé la COVID-19 dans un établissement par ses clients ou employés” ou ” les avis négatifs concernant la fermeture d’une entreprise pendant ce qui serait leurs heures d’ouverture habituelles dans des circonstances normales “. Pour l’instant, Yelp permet toujours aux utilisateurs de créer de nouveaux avis.

Le lendemain, Google a annoncé qu’il allait commencer à modifier certaines de ses fonctionnalités de Google My Business (GMB). Ce qui a commencé par une suspension des avis et des questions-réponses, s’est transformé en un problème plus vaste, affectant la plupart des fonctionnalités de GMB. En particulier, aucun nouvel avis ne peut être publié sur Google, les propriétaires d’entreprises ne pourront pas répondre aux avis, les questions-réponses ont été supprimées du panneau de connaissances et les modifications aux coordonnés telles que les heures d’ouverture des entreprises peuvent prendre plus de temps que d’habitude.

Google et Yelp ont tous deux pris ces mesures en réponse à la pandémie COVID-19, qui a changé la façon dont de nombreuses entreprises locales fonctionnent et a forcé la fermeture de nombreux commerces. Dans un effort pour protéger les entreprises locales vulnérables, Google et Yelp tentent d’empêcher une avalanche d’avis qui pourraient être mal informés ou de nature malveillante. En attendant que les choses reviennent à la normale, les entreprises doivent être conscientes de la manière dont ces changements les affectent en ligne.

Comment cela affectera-t-il votre entreprise?

  1. Google a supprimé la possibilité pour les entreprises de recevoir de nouveaux avis. Pour l’utilisateur, laisser un avis semble fonctionner normalement, mais ne vous y trompez pas : il ne sera pas diffusé publiquement. Google a déclaré que les avis publiés pendant cette période seront finalement publiés. De plus, la fonction “Répondre” est désactivée pour tout avis de Google.
  2. Des entreprises ont signalé que des postes de GMB sont rejetés en raison de violations. (Mise à jour 3/30/20 : La publication a maintenant repris et Google s’efforce de retraiter les messages précédemment rejetés).
  3. Google permet aux entreprises, comme les restaurants, d’ajouter “Delivery Available” ou “Takeout Available”, etc. au nom de l’entreprise ! Normalement, cela va à l’encontre des directives du GMB. Note : Cette modification peut prendre un certain temps avant d’être publiée.
  4. Il a été signalé que les entreprises ne peuvent pas ajouter de descriptions à leur profil commercial. Suivez le fil des rapports ici et contactez Google pour obtenir de l’aide.
  5. Il a été signalé que des entreprises marquées comme temporairement fermées n’en ont pas fait la demande. Si cela arrive à votre entreprise, adressez-vous à un spécialiste de Google pour résoudre le problème. Depuis le 25 mars, Google a ajouté une option permettant de marquer une entreprise comme “temporairement fermée”.
  6. La plupart des modifications effectuées dans le tableau de bord du GMB sont en attente de publication. Les éléments en dehors des heures d’ouverture, les attributs et les descriptions des entreprises ne sont pas classés par ordre de priorité. Si vous apportez une modification à vos listes Google My Business, les changements seront pris en compte à terme, mais cela peut prendre plus de temps que d’habitude car Google procède à une vérification avant de publier les modifications.
  7. Important : l’assistance téléphonique GMB et l’assistance par chat ne fonctionnent plus. La seule façon de contacter GMB est d’envoyer un e-mail.

Que doivent faire les entreprises ?

En réponse à la COVID-19, de nombreuses entreprises ferment leurs portes, ce qui les oblige à se démener pour communiquer avec leurs clients et trouver des moyens de faire des affaires en ligne. Bien que Google ait pris des mesures pour protéger les entreprises vulnérables, il devient difficile pour les entreprises de communiquer avec leurs clients d’une manière à laquelle elles pourraient être habituées. Que peuvent faire les entreprises à l’heure actuelle compte tenu des restrictions imposées par Google ?

Répondez aux commentaires

Veillez à surveiller les avis sur tous les autres sites qui n’ont pas édicté de restrictions. Le raisonnement de Google pour bloquer les nouveaux avis est de mettre fin aux commentaires mal informés qui nuisent à la réputation en ligne d’une entreprise. Il est toujours possible que les clients transmettent leurs commentaires à un autre site d’évaluation, et il est donc pertinent que les entreprises surveillent ces sites. La réponse à ces commentaires doit rester une priorité absolue. Prenez le temps de vous adresser à chaque évaluateur et remerciez-le pour son avis positif ! Les clients qui restent fidèles à une entreprise, surtout en cette période tumultueuse, méritent de nombreux remerciements. 

Si votre entreprise a reçu un avis négatif concernant COVID-19, répondez et proposez de mettre la conversation hors ligne. Si l’avis enfreint les directives de ce site, par exemple par des propos blasphématoires ou diffamatoires, assurez-vous de signaler l’avis pour qu’il soit retiré.

Communiquez avec vos clients

Publiez des mise-à-jour sur les médias sociaux est un excellent moyen pour les entreprises de communiquer avec leurs clients et pour l’instant, il est important de maintenir les lignes de communication ouvertes. Partagez des mises à jour détaillées et opportunes sur ce qui se passe dans votre entreprise grâce aux médias sociaux. Vous pouvez par exemple y inclure des informations sur les produits et services disponibles ou sur les changements opérationnels.

Il est important de publier des informations commerciales et des mises à jour sur d’autres plateformes sociales pendant que la fonctionnalité de questions-réponses de Google est suspendue. En période d’incertitude, il est utile d’avoir une voix de marque cohérente émulé sur les médias sociaux. En programmant les publications à l’avance, les propriétaires d’entreprises sont libres de s’occuper d’autres choses pour maintenir leur activité.

Utilisez le courrier électronique ou les messages texte pour communiquer : C’est le moment idéal pour communiquer avec les clients afin de les aider à établir la confiance dans la marque. Utilisez votre liste de clients de courriels ou de numéros de téléphone pour envoyer un message. En donnant des mises à jour de cette manière, vous pouvez renforcer l’engagement de l’entreprise envers le service et la satisfaction du client. 

Mettre à jour les informations sur votre entreprise

Faites connaître vos horaires aux clients : Si vos heures d’ouverture ont changé, mettez à jour les heures d’ouverture ou de fermeture. Les heures indiqueront quand le client visitera votre profil d’entreprise, et il saura exactement quand le visiter. Si nécessaire, utilisez la nouvelle option de Google pour marquer une entreprise “temporairement fermée” dans le tableau de bord du GMB. 

Actualiser le nom de l’entreprise

La manière dont les gens interagissent avec les entreprises a changé, car de plus en plus de personnes ferment leurs portes au trafic piétonnier et se tournent vers les méthodes de livraison. Google permet aux entreprises, principalement les restaurants et les épiceries, d’ajouter “livraison disponible” ou “à emporter disponible” à la raison sociale de l’entreprise. Cela n’est normalement pas autorisé par les directives du GMB. Si votre entreprise entre dans cette catégorie et que c’est dans l’intérêt du consommateur, nous vous recommandons de procéder à cette modification.

Gérez vos informations

Expliquez si vos activités commerciales sont concernées par COVID-19 et comment. Il peut s’agir d’informations sur des précautions supplémentaires, sur le passage à la vente à emporter ou à la livraison uniquement, et sur les retards éventuels de l’entreprise.

Si vous avez quelque question ou si vous désirez de l”aide afin d’appliquer ces recommendations, n’hésitez pas à nous contacter.

Rester prudents.  

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